云南企業(yè)禮儀培訓(xùn)淺談服務(wù)語言的藝術(shù)性
某地一家飯店餐廳，午餐時間來自于臺灣的旅游團在此用餐。當(dāng)服務(wù)小姐發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“請問先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了。自食其力。這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗的很呢 ，一下子不會完的?！狈?wù)小姐頓時啞口無言。
這是一個典型的服務(wù)用語不合規(guī)范的例子。盡管服務(wù)人員“輕步上前”并用了“請問”等用語，但“要飯”和“完了”用語明顯不符規(guī)范。導(dǎo)致顧客“搖頭”、“冷笑”，服務(wù)人員最終“啞口無言”。如果服務(wù)人員用的是“添飯”、“用完餐”等用語，那么就不會出現(xiàn)如此尷尬的場面了?？梢娬Z言服務(wù)規(guī)范性的重要性，在酒店餐飲服務(wù)型的行業(yè)，面對不同的顧客群體要選擇規(guī)范適當(dāng)?shù)恼Z言。要讓顧客在整個服務(wù)過程中感受到高級待遇得到尊重，讓顧客留下好印象。賓客至上，服務(wù)一流；打造行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，提高企業(yè)形象，這才是服務(wù)的真正目的。
因此，要想贏得顧客的歡迎，提高行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和企業(yè)形象，對迎賓、前臺和管理服務(wù)所有的一線人員做一個系統(tǒng)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一件刻不容緩的大事。
