培訓(xùn)對象
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
前言
無論在國外還是國內(nèi)，會員計劃與積分計劃無所不在。幾乎在全球每一個市場中，會員計劃與積分計劃都為企業(yè)的業(yè)務(wù)增長創(chuàng)造出許多價值。會員計劃和積分計劃在全世界各個航空公司、酒店集團、商場、零售連鎖、電子商務(wù)等大量企業(yè)都扮演了一個十分重要的作用。會員計劃與積分計劃最核心的作用是幫助企業(yè)定位核心客戶，并對客戶進行細分，進而采用分級服務(wù)和分類營銷策略，最終通過客戶的重復(fù)購買、更多購買及客戶口碑來實現(xiàn)業(yè)績增長。
在Loyalty1.0的時代，企業(yè)靠的的是積分和會員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數(shù)據(jù)庫營銷。如今，微信、微博、O2O等新媒體逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進入了Loyalty 3.0的時代。無論是1.0、2.0還是3.0，會員計劃與積分計劃看起來簡單，實際上運營好卻是一件非常不容易的事情。而且，每個行業(yè)都有自己的特點，如果會員計劃與積分計劃一開始就沒有良好規(guī)劃，失敗的可能性極大。本課程正是為欲建立和改善會員計劃和積分計劃的企業(yè)而設(shè)，理論結(jié)合大量案例實戰(zhàn)，將會員計劃與積分計劃玩轉(zhuǎn)于股掌！
企業(yè)如何規(guī)劃和利用“客戶忠誠度計劃”進行會員營銷，促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。
課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
? 會員計劃與積分計劃運作成功的關(guān)鍵點
? 不同行業(yè)會員計劃與積分計劃的*模式
? 如何利用會員計劃與積分計劃來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題？
? 如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
? 如何設(shè)計核心會員利益？
? 如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略？
? 新媒體（微信、O2O等）對企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么？
? 新媒體在會員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括
? 某國際零售連鎖品牌如何進行會員管理
? 某國內(nèi)*的地產(chǎn)公司如何玩轉(zhuǎn)“客戶會”
? 航空公司如何玩轉(zhuǎn)常旅客計劃與里程
? 某石油銷售公司如何通過積分牢牢鎖定客戶忠誠度
? 某超市如何通過會員卡進行精準(zhǔn)營銷
? 銀行如何通過積分提升信用卡的發(fā)卡量與使用率
? 酒店管理集團如何玩轉(zhuǎn)?？陀媱澟c積分
? 某購物中心如何玩轉(zhuǎn)微信會員卡
? 某地產(chǎn)公司如何利用新媒體進行社區(qū)服務(wù)與營銷
? 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
課程內(nèi)容
主講：曾智輝先生
客戶忠誠度管理的趨勢 Loyalty 1.0：玩轉(zhuǎn)積分
Loyalty 2.0: 數(shù)據(jù)庫營銷
Loyalty 3.0: 大數(shù)據(jù)、社交媒體與游戲化
案例分析：國際企業(yè)如何玩轉(zhuǎn)loyalty 3.0
案例分析：星巴克如何玩轉(zhuǎn)“星享卡”
案例分析：大悅城的微信會員管理與O2O
案例分析：小米手機的會員營銷
會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐及挑戰(zhàn) 會員卡的“陷阱”
為什么企業(yè)視會員計劃為雞肋？
企業(yè)會員制營銷運營的問題及剖析
案例分析：維珍集團如何通過如何 Velocity 常客計劃進行數(shù)據(jù)庫營銷
不同行業(yè)會員計劃深度剖析 連鎖型商業(yè)企業(yè)會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯(lián)盟會員計劃
●數(shù)據(jù)庫營銷在各行業(yè)的應(yīng)用
●應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷創(chuàng)造客戶價值
●客戶忠誠度計劃與數(shù)據(jù)庫營銷
案例分析：樂購超市（ TESCO ）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
案例分析：澳大利亞*的零售集團 coles 旗下 Flybuys 積分聯(lián)盟的運作
四種類型的會員制計劃（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型）
案例分析：寶馬汽車俱樂部
案例分析：哈雷車主（ HOG ）俱樂部
案例分析：萬通地產(chǎn)“萬通新新會社”
案例分析：某著名母嬰用品企業(yè)如何通過會員平臺提升銷售業(yè)績
會員計劃成功運營的核心要素 如何確定你的目標(biāo)會員
如何有效地進行會員的分級
●正確認(rèn)識客戶的價值
會員喜歡什么樣的利益和服務(wù)
●客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計
●如何定出對會員有吸引力的會員利益？
●如何設(shè)計有效的積分獎勵和回報計劃
●服務(wù)聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力
會員俱樂部的溝通管理
●從“歡迎”到“請您回來”的溝通策略
●各種會員溝通方式分析
案例分析：米其林客戶關(guān)懷計劃、保時捷汽車、英國航空等
會員的服務(wù)與營銷管理 客戶生命周期的概念
VIP 客戶的獲取：如何擴大你的 VIP 客戶數(shù)量
如何提升 VIP 客戶的價值（如何進行跨品類的交叉銷售與升級銷售）
如何進行 VIP 客戶的挽留與重獲
案例分析：*移動全球通 VIP 俱樂部、某連鎖酒店、高端美容會所、零售品牌連鎖等
會員計劃運營績效評估 會員計劃運營主要的績效指標(biāo)分析
評估客戶忠誠的常用指標(biāo)模型（ RFM 、 LRFM 指標(biāo)與 RAD模型）
案例分析：洲際酒店集團“優(yōu)悅會”
案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
創(chuàng)造*的會員體驗 航空公司如何通過常客計劃（FFP）“玩轉(zhuǎn)”會員
全球高端酒店如何為客戶創(chuàng)建*體驗
案例分析：地中海俱樂部（ Clubmed ）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等
通過客戶體驗管理（ CEM ）的方法來優(yōu)化客戶體驗
“ 峰終理論”給我們的啟示
曾智輝先生
**的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
曾智輝先生擔(dān)任精誠所至營銷咨詢有限公司總經(jīng)。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇！?客戶關(guān)懷*管理人”、“*呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門*經(jīng)濟，獲經(jīng)濟學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利*、澳大利亞市場營銷（AMI）進修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)*公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的**專家。同時，他還是：
? * “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等*的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動*企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
? *最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了*電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動中心，該*從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負責(zé)集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營銷管理的*本書。
? *最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了*各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
? *企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔(dān)任“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)*主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。
