課程背景
當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。
課程目標(biāo)
1. 了解國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
2. 深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)
3. 客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略
4. 按照什么標(biāo)準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)*投入產(chǎn)出比
5. 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
6. 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)
7. 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊
參訓(xùn)對象
董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者
課程大綱
*篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
*單元 什么是客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2. 客戶關(guān)系管理的含義
3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4. 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
1. 誰是我們的“客戶”?
2. 如何收集客戶資料
3. 怎樣判斷誰是我們*價值的客戶
4. 怎樣對客戶進行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護
1. 和客戶建立什么樣的關(guān)系
2. 如何讓客戶感覺物超所值
3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析
1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2. 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
3. 如何確立*的服務(wù)水平？
第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1. 什么是客戶關(guān)系管理能力？
2. 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
1. 客戶的增長矩陣
2. 客戶關(guān)系管理的過程
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
*單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
1. 銷售自動化
2. 市場營銷（營銷自動化）
3. 客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實施
1. 客戶關(guān)系管理實施前的評估
2. 促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
講師簡介
宮同昌老師：男 42歲
北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師
清華*繼續(xù)教育特邀客戶關(guān)系管理講師
北京*、上海交通*、浙江*特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟*商務(wù)管理解決方案特聘講師
*機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
清華*國際工程項目管理特聘客戶關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華*經(jīng)濟管理工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華*EMBA項目主管；*“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等
曾服務(wù)過的企業(yè)：
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、*航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、*煙草公司、*電網(wǎng)、*國航、天澤電力、*紅塔集團、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（*）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿?，m、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設(shè)銀行、*農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控、…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、*移動、河北移動、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
其它行業(yè)：*電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*…
