云南酒店管理培訓(xùn)-姜泓吟學(xué)校談投訴種類
酒店接到的投訴一般有以下幾種：
首先是酒店設(shè)備的投訴，賓客對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。
即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，*的辦法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。
其次是對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，賓客對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴歸綱為十一種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動(dòng)、不熱情；不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人取走企業(yè)物品，或者誤以為他們沒(méi)有結(jié)帳就離開(kāi)；工作不主動(dòng)；忘記或搞錯(cuò)了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈、不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等等。
第三是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒(méi)有照原則提供服務(wù)、電話無(wú)人接聽(tīng)、取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)等等。此類投訴，在企業(yè)營(yíng)業(yè)接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。
減少賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的*辦法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
在酒店接到投訴時(shí)，客人向服務(wù)員詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己*的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問(wèn)，從而給客人以滿意的答復(fù)。
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