電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升
課程背景：
任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共計(jì)12小時(shí)進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演
課程大綱：
*講：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？5、小組研討：客戶為何不滿？第二講、VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系3、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。4、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。5、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。。6、分享： 客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。8、客戶流失的預(yù)警信息分析。9、案例研討：*移動(dòng)客戶滿意度分析
第三講、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、微笑服務(wù)禮儀
2、與客戶交流的服務(wù)禮儀3、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿4、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧5、觀察顧客的角度與要求6、目光注視禮儀技巧7、職業(yè)著裝原則8、制服、配飾與發(fā)型禮儀9、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
第三講：多VIP客戶服務(wù)技巧
1、VIP客戶的引導(dǎo)與分流
2、VIP客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
3、識(shí)別核心素質(zhì)要求
4、VIP客戶服務(wù)流程管理
5、VIP客戶情緒管理技巧
6、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）
7、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
8、VIP客戶服務(wù)的基本原則與要求
9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
10、關(guān)注接待VIP客戶（進(jìn)門(mén)、等候、離開(kāi)）
第四講、VIP客戶投訴處理技巧1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
7、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧
8、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
9、快速處理顧客抱怨投訴策略
10、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策11、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧12、*移動(dòng)客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的
第五講、VIP客戶關(guān)系管理1、VIP客戶的價(jià)值
1）開(kāi)拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比
2）忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析
3）高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析
4）提升客戶的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值
5）案例剖析：某市通信公司是這樣來(lái)估算其顧客流失成本的
2、VIP客戶關(guān)系管理
1）客戶關(guān)系管理的定義
2）關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)
3）關(guān)系管理的重要性
4）科特勒五種客戶關(guān)系類(lèi)型
3、提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
1）客戶滿意與滿意度
2）影響客戶滿意度的因素
3）提升滿意度技巧
4）客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系
5）客戶關(guān)懷公式
