服務人員核心能力訓練營

【參課費用】：3200/人（含培訓費、資料費、午餐等）。 【授課時間】：2012年2月23-24日（周四周五） 【授課地點】：上海 【適合對象】 企業(yè)中高層管理者、銷售經理、客戶經理、銷售人員、客戶服務人員及相關人士。 【課程目標】 幫助服務人員快速建立服務意識 幫助服務人員快速掌握核心服務技能，與客戶建立良好合作關系 幫助服務人員，掌握自我訓練、自我調節(jié)的訓練方法 通過現(xiàn)場演練，幫助服務人員快速領會實戰(zhàn)效果 幫助普通服務人員成長為優(yōu)秀的服務人才 【課程大綱】 一、服務的力量 什么是真正的服務 服務的魅力 服務中的難點 服務核心技能的運用特性 獲得高品質服務能力的關鍵因素 二、服務人員必備的服務意識 服務的目的是什么 — 成功者的必備經歷 做服務不要只顧眼前利益 — 有遠見 真誠和幫助是服務工作的根 — 準則 服務就是銷售 — 激情 服務就是溝通 – 方法與技巧 世界上沒有服務不了的客戶 — 自信 沒有任何借口 — 高效執(zhí)行 每天前進一小步，回首已是千里路 — 耐心積累 你的客戶，也是我的客戶 — 友愛互助 沒有播種，就沒有收獲 — 服務是成功的前提 三、服務人員必備的核心能力 服務核心能力1---服務心態(tài)管理能力 服務核心能力2---讓客戶快速接受的能力 服務核心能力3---客戶行為識別能力 服務核心能力4---引導客戶的能力 服務核心能力5---客戶需求捕捉能力 服務核心能力6---客戶問題響應能力 服務核心能力7---深度影響客戶的能力 服務核心能力8---控制客戶心理的能力 服務核心能力9---服務價值展示能力 服務核心能力10---服務人員的服務營銷能力 服務核心能力11---目標實現(xiàn)能力 服務核心能力12---標準執(zhí)行能力 服務核心能力13---內部溝通能力 服務核心能力14---快速決斷能力 四、服務人員核心能力現(xiàn)場演練 客戶問不倒 積極式服務傾聽 過度關注客戶問題引發(fā)的后果 對客戶實現(xiàn)有效引導 善假于物 對客戶實施深度影響 對客戶心理的有效控制 不安客戶的心理訴求 感性是一把雙刃劍 客戶為什么會失去 五、服務人員核心能力回顧與總結 行動計劃 【講師介紹】 宋金華 James .Song 美國Raytheon公司資深售后服務管理培訓師 美國SPX集團公司高級講師 上海AUTOLEAN公司資深培訓師和咨詢顧問 德國AUDI*區(qū)專職外聘培訓師 上海交大海外教育，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競馳等多家培訓公司合作講師 高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問 宋金華先生,先后擔任*機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯(lián)商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經驗和7年專業(yè)講師的培訓工作經驗，先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在*大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。 培訓方面：宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。 咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目，從項目調研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經驗，獲得了客戶的一致好評。 宋老師主講的服務類和溝通類課程： 《如何打造金牌服務》《客戶心理與服務溝通》《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》 《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務》《服務價值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》 《基于客戶心理的高品質服務》《服務價值呈現(xiàn)與服務營銷》《提升服務水準，高品質處理客戶投訴》《卓越服務能力提升訓練營》《MOT-關鍵時刻與尊享服務》《金牌服務團隊構建與服務流程管理》《客戶關系與客戶分類管理》《企業(yè)內部與商務合作中的有效溝通》《跨*溝通》《基于客戶需求的服務創(chuàng)新管理》《服務目標管理》《卓越客戶服務的流程化標準化》《關鍵客戶服務策略》 《服務主管核心技能提升訓練》《服務人員核心技能提升訓練》等 宋老師服務的主要客戶： 奧迪*、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（*）、長安汽車、*海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克*、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等。