海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理暨海外客戶關(guān)系管理

海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理暨海外客戶關(guān)系管理 會(huì)務(wù)組織：一六八培訓(xùn)網(wǎng) 時(shí)間地點(diǎn)：2012年12月01-02日深圳 課程費(fèi)用：2800元/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等） 課程對(duì)象：公司老總、外貿(mào)人員、涉外財(cái)離岸貿(mào)易操作、國際避稅與保稅物流務(wù)人員,國際貨運(yùn)代理、私營公司老板,個(gè)人外貿(mào)SOHO一族 =========================================================================== 課程大綱: *部分 海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理 一、尋找海外經(jīng)銷商的策略 1. 海外經(jīng)銷商有哪些類型及其合作特點(diǎn)？ 2. 海外經(jīng)銷商的行業(yè)與產(chǎn)品特點(diǎn)有哪些？ 3. 怎樣尋找潛在的、富有潛力的海外經(jīng)銷商的途徑？ 4. 企業(yè)的品牌和產(chǎn)品線---如何確定海外經(jīng)銷商選擇的基礎(chǔ)？ 5. 怎樣首次拜訪海外經(jīng)銷商或進(jìn)行首次溝通的策略？ 6. 通過首次拜訪確定海外經(jīng)銷商的綜合實(shí)力和合作意愿的策略探討 二、海外經(jīng)銷商選擇的標(biāo)準(zhǔn) 1. 海外經(jīng)銷商選擇的總體思路有哪些？ 2. 怎樣進(jìn)行海外經(jīng)銷商的流通實(shí)力認(rèn)證？ 3. 怎樣進(jìn)行海外經(jīng)銷商的營銷意識(shí)判斷和綜合評(píng)估？ 4. 怎樣進(jìn)行海外經(jīng)銷商的市場(chǎng)能力評(píng)估？ 5. 怎樣進(jìn)行海外經(jīng)銷商的管理能力的綜合測(cè)定？ 6. 如何確定海外經(jīng)銷商的合作意愿？ 三、影響到海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的因素 1. 海外經(jīng)銷商的國別特征對(duì)代理業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對(duì) 2. 海外經(jīng)銷商的經(jīng)銷層級(jí)對(duì)海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對(duì) 3. 產(chǎn)品屬性和屬性發(fā)展對(duì)海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對(duì) 四、海外經(jīng)銷商選擇的評(píng)估策略 1. 海外經(jīng)銷商開發(fā)有哪些注意事項(xiàng)？ 2. 如何誘導(dǎo)實(shí)力充足的非行業(yè)代理進(jìn)入本行業(yè)？ 3. 海外經(jīng)銷商如何評(píng)估與優(yōu)先選擇？ 4. 海外經(jīng)銷商選擇和評(píng)估有哪些誤區(qū)？ 5. 面隊(duì)潛在海外經(jīng)銷商，外銷人員有哪些工作要點(diǎn)和行為準(zhǔn)則？ 五、與潛在海外經(jīng)銷商進(jìn)行溝通的策略和技巧 1. 拜訪計(jì)劃的制定、路徑選擇和應(yīng)注意什么問題？ 2. 面隊(duì)潛在海外經(jīng)銷商，外銷人員有哪些心態(tài)處理和個(gè)性走向？ 3. 溝通的時(shí)間安排和時(shí)間策略有哪些方法？ 4. 溝通的人員安排和策略有哪些 5. 如何靈活運(yùn)用溝通的語言技巧和肢體語言？ 6. 傾聽，溝通的基石 7. 正式的商務(wù)談判與計(jì)劃拜訪的相互協(xié)調(diào)及協(xié)調(diào)的策略 8. 決戰(zhàn)終端的策略 9. 促進(jìn)潛在國際代理合作意愿的洽談策略 六、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建 1. 企業(yè)與國際代理有哪些利益共同點(diǎn)和支撐點(diǎn)？ 2. 海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布局和選擇 3. 海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)和培養(yǎng)---中間市場(chǎng)和終端市場(chǎng)都需要教育和培養(yǎng) 4. 海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的控制---切忌為他人做嫁衣 5. 企業(yè)外銷人員與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系和協(xié)調(diào)發(fā)展 七、海外經(jīng)銷商的管理與經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營 1. 企業(yè)外銷人員進(jìn)行國際代理管理的27條軍規(guī) 2. 經(jīng)銷管道管理的誤區(qū)和正確的應(yīng)對(duì)之策 3. 海外經(jīng)銷商管理的ABC分類法和帕累托原則 4. 海外經(jīng)銷商管理有哪些動(dòng)態(tài)法則？ 5. 海外經(jīng)銷商業(yè)績(jī)管理 6. 巡視管理（走動(dòng)管理）---怎樣積極參與海外經(jīng)銷商的市場(chǎng)運(yùn)營管理？ 7. 預(yù)警機(jī)制管理---如何防范海外經(jīng)銷商市場(chǎng)丟失和壞帳？ 8. 如何積極構(gòu)建海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)并參與網(wǎng)絡(luò)策劃和實(shí)際運(yùn)作？ 9. 海外經(jīng)銷商關(guān)系管理---處理代理關(guān)系有哪些原則和策略？ 10. 怎樣提高營銷人員對(duì)國際代理的服務(wù)意識(shí)、參與意識(shí)、策劃意識(shí)？ 八、海外經(jīng)銷商的糾紛與沖突管理 1. 常見的海外經(jīng)銷商糾紛與沖突綜述 2. 各種不同糾紛的解決策略 3. 海外總代理與特約代理或普通代理的糾紛與管理 4. 制造商品牌代理與OEM代理之間的沖突與糾紛管理 九、面對(duì)海外經(jīng)銷商管理，外銷人員的自我管理 1. 自我廣告牌管理 2. 外銷人員特別是派駐人員的走動(dòng)管理 3. 怎樣提升策劃意識(shí)？ 4. 如何做好海外經(jīng)銷商的溝通工作和服務(wù)？ 5. 怎樣掌握海外經(jīng)銷商的動(dòng)向和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建狀況？ 十、海外經(jīng)銷商的激勵(lì)措施與忠誠度建設(shè)與維護(hù) 1. 成本激勵(lì) 2. 銷售遞增激勵(lì) 3. 市場(chǎng)拓展激勵(lì) 4. 貿(mào)易功能激勵(lì) 5. 跟進(jìn)管理與跟進(jìn)激勵(lì) 6. 投訴與抱怨動(dòng)機(jī)分析 7. 利益忠誠 8. 轉(zhuǎn)換成本與跳槽成本 9. 忠誠度建設(shè)與維護(hù) 十一、海外總經(jīng)銷商的選擇和管理策略 1. 如何選擇海外總經(jīng)銷商？ 2. 如何簽定總經(jīng)銷商協(xié)議從而刺激總經(jīng)銷商做市場(chǎng)拓展而不是成為進(jìn)口商？ 3. 如何簽定售后服務(wù)協(xié)議？ 4. 如何管理海外總經(jīng)銷商和總經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),完成公司銷售計(jì)劃？ 5. 經(jīng)銷商的表格化管理模式（經(jīng)銷商管理的五類表格） 6. 對(duì)經(jīng)銷商的廣告牌管理和走動(dòng)管理 十二、化解海外經(jīng)銷商之間的沖突 1. 同地海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)沖突分析 2. 機(jī)械設(shè)備的大客戶（總經(jīng)銷商）與特定經(jīng)銷商的沖突分析 3. 海外經(jīng)銷商的橫向與縱向沖突及可能的解決方案有哪些？ 第二部分 海外客戶關(guān)系管理 一、海外客戶管理戰(zhàn)略 ◆聯(lián)盟戰(zhàn)略 1.聯(lián)盟戰(zhàn)略目標(biāo) 2.戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立與管理 3.聯(lián)盟融合的五個(gè)層次 4.聯(lián)盟業(yè)務(wù)操作的五個(gè)層次 ◆接觸戰(zhàn)略 1.接觸戰(zhàn)略目標(biāo) 2.關(guān)鍵人物分析 3.關(guān)鍵人物的關(guān)注要點(diǎn)及本身的任務(wù)分析 4.如何贏得關(guān)鍵人物的信任與支持 5.如何贏得*決策者 ◆資源分配戰(zhàn)略 1.業(yè)務(wù)單元之間的配置資源 2.分配給客戶資源的詳細(xì)清單 3.評(píng)估資源價(jià)值 4.合理分配資源及次資源 ◆人力資源戰(zhàn)略 1.海外客戶管理人員的特殊能力 2.海外客戶管理人員的角色與擔(dān)當(dāng) 二、海外客戶管理 ◆客戶信息管理 1.客戶管理與執(zhí)行 2.完善的客戶基本資料與信息預(yù)測(cè) 3.海外客戶的管理 4.客戶檔案與客戶關(guān)系管理 5.建立與客戶的定期溝通機(jī)制 6.客戶信息的反饋與客戶跟進(jìn) 7.使用協(xié)議和合同條款約束客戶 8.海外總經(jīng)銷與特別海外客戶的管理 9.客戶業(yè)務(wù)中的保障機(jī)制 ◆海外客戶的表格化管理 1.銷售管理表格 ------銷售日志與銷售跟進(jìn) 2.市場(chǎng)分析表格 ------歷史、現(xiàn)狀、將來 3.物流與服務(wù)管理表格 ------支持體系 4.客戶管理表格 ------信用、業(yè)績(jī)、跟進(jìn) 5.海外營銷策劃管理表格 ------營銷計(jì)劃、排程、保障 ◆過程管理 1.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 2.時(shí)間管理 3.過程管理 ◆客戶管理 1.終生客戶價(jià)值 2.客戶經(jīng)驗(yàn) 3.客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶管理有哪些意義？ 4.客戶滿意度 5.客戶滿意程度 6.重視跳槽顧客 7.根據(jù)跳槽者意見，改進(jìn)客戶管理 8.調(diào)查小組 9.直接理念 ◆防止客戶跳槽 1.客戶跳槽有哪些原因？ 2.客戶跳槽有哪些征兆？ 3.如何防止客戶跳槽？ a)一個(gè)溝通 b)二個(gè)一致 c)四個(gè)保證 ◆客戶服務(wù) 1.商業(yè)目標(biāo) 2.具體操作 ◆海外客戶管理手段 1.怎樣充分利用客戶數(shù)據(jù)庫？ 2.計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用 3.將客戶納入品牌懷抱 4.一對(duì)一 ◆建立客戶關(guān)系紐帶 1.建立信任 2.制造進(jìn)入障礙 3.開展合作性的項(xiàng)目 4.鞏固退出障礙 三、跟進(jìn)管理---海外客戶的跟進(jìn) 1.海外公司對(duì)客戶的日常跟進(jìn)與溝通 2.角色扮演在客戶溝通中的使用 3.本地化在海外客戶溝通中的作用 4.使用跟進(jìn)策略將客戶意向轉(zhuǎn)化為訂單 5.本地化對(duì)訂單的影響 6.保持訂單連續(xù)性的跟進(jìn)與溝通方式 四、沖突管理 ◆大客戶與特定經(jīng)銷商的沖突分析 ◆解決方案探討 1.協(xié)商是原則 2.陳情厲害 3.強(qiáng)調(diào)利益而非立場(chǎng) ◆合同與協(xié)議管理 ◆海外總經(jīng)銷商的選擇 1.總經(jīng)銷商選擇的要點(diǎn)： ◆總經(jīng)銷商協(xié)議 五、客戶忠誠度建設(shè) 1.忠誠計(jì)劃 2.滿意顧客不等于忠誠顧客 3.轉(zhuǎn)換成本與忠誠計(jì)劃 4.應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本 5.梯度忠誠計(jì)劃升級(jí) 6.客戶投訴的認(rèn)知 7.客戶投訴的原因分析 8.有效處理客戶投訴 9.客戶“跳槽”原因 10.客戶“跳槽”征兆 11.防止客戶“跳槽” 12.海外市場(chǎng)變化趨勢(shì)與忠誠度解析 第三部分 海外經(jīng)銷商的績(jī)效考評(píng)與海外經(jīng)銷商平衡計(jì)分卡 一、關(guān)系營銷與海外經(jīng)銷商績(jī)效評(píng)估 1.海外經(jīng)銷商及關(guān)系營銷的關(guān)鍵維度 2.業(yè)主感知與主要的代理商績(jī)效參數(shù) 3.海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中的“權(quán)力尋租”與“公權(quán)力傾斜” 4.海外經(jīng)銷商中的“敗德”與“投機(jī)” 二、海外經(jīng)銷商績(jī)效評(píng)估的方法體系 1.海外經(jīng)銷商的中長期績(jī)效與短期績(jī)效博弈 2.海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的主成分分析法模型 3.模糊評(píng)價(jià)法在海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用 4.評(píng)估—計(jì)劃—改進(jìn)循環(huán) 5.“KPI”與海外經(jīng)銷商績(jī)效評(píng)估 三、平衡計(jì)分卡 1.海外經(jīng)銷商績(jī)效管理中的關(guān)鍵指標(biāo)體系 2.平衡計(jì)分卡中的國際代理績(jī)效層次分析 3.平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵指針設(shè)計(jì)及相關(guān)注意事項(xiàng) 4.關(guān)鍵指標(biāo)體系構(gòu)建與執(zhí)行 5.海外經(jīng)銷商平衡計(jì)分卡內(nèi)容解析 四、對(duì)海外經(jīng)銷商的監(jiān)督激勵(lì)決策 1.海外經(jīng)銷商的負(fù)面效應(yīng) 2.機(jī)制建設(shè)與激勵(lì)模型 =========================================================================== 講師介紹: 陳 碩 老師，雙碩士(美國馬里蘭*MBA、南開*經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士)，省外經(jīng)貿(mào)廳貿(mào)易顧問，香港國際經(jīng)濟(jì)管理客座教授，香港貿(mào)易促進(jìn)會(huì)會(huì)員，《粵港中小企業(yè)貿(mào)易論壇》主講人之一，曾任世界５００強(qiáng)的*糧油食品進(jìn)出口集團(tuán)公司進(jìn)出口六部部長，中糧集團(tuán)駐香港、加拿大商務(wù)主辦，惠爾普(美)上海有限公司南區(qū)經(jīng)理和運(yùn)營總監(jiān)、深圳某著名商務(wù)咨詢有限公司總經(jīng)理、香港IBT國際商務(wù)咨詢有限公司國際貿(mào)易首席咨詢師，東京丸一綜合商社西北區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)、珠海威瑪石油設(shè)備進(jìn)出口公司總經(jīng)理，多年來先后在上海、北京、山東、浙江、江蘇、四川等地舉行了６００多場(chǎng)國際貿(mào)易專題講座，為近百家企業(yè)做過專門內(nèi)訓(xùn)或顧問服務(wù)，受到企業(yè)和學(xué)員的廣泛好評(píng)，陳先生具有極深厚的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是典型的實(shí)戰(zhàn)派講師，２０多年的外貿(mào)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，特別在處理外貿(mào)業(yè)務(wù)疑難問題方面有獨(dú)到的見解和技巧，具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能和極佳的語言表達(dá)能力，對(duì)國際貿(mào)易術(shù)語有極精確的理解，同時(shí)陳先生還將傳授很多創(chuàng)造性、邊緣性的操作手法與心得同大家交流和分享，每次都令學(xué)員意猶未盡，茅塞頓開。