銀行業(yè)媒體公關(guān)與危機(jī)處理

課程名稱(chēng)：銀行業(yè)媒體公關(guān)與危機(jī)處理系列課程 課程目標(biāo)：了解危機(jī)真相，培養(yǎng)管理者危機(jī)意識(shí)； 快速掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的思路和方法； 學(xué)習(xí)如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難； 組建危機(jī)公關(guān)小組的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能； 檢討過(guò)往企業(yè)危機(jī)管理的薄弱環(huán)節(jié)； 中外危機(jī)公關(guān)案例點(diǎn)評(píng)和情景模擬，取長(zhǎng)補(bǔ)短 課程特色：剖析典型案例，結(jié)合*當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提出危機(jī)預(yù)警思路， 總結(jié)銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略和方法，實(shí)例模擬演練 適合對(duì)象：董事長(zhǎng)、董事、辦公室主任、總經(jīng)理等機(jī)構(gòu)決策和管理者。 從事戰(zhàn)略性企業(yè)管理的高層和管理者及人員 課程內(nèi)容： *章 危機(jī)與危機(jī)管理 一、危機(jī)的定義和特征 危機(jī)定理 √ 海恩法則：事故背后有征兆， 征兆背后有苗頭 √ 墨菲定律：只要人犯錯(cuò)， 危機(jī)就難以避免！ √ 媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境： 德隆事件 √“懼者生存”：沒(méi)有危機(jī)感是最 大的危機(jī) √ 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生， 必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征：偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性 危機(jī)的類(lèi)型分析 危機(jī)預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無(wú)患?！? 危機(jī)傳播預(yù)警和監(jiān)測(cè) √危機(jī)預(yù)警，學(xué)會(huì)快速有效的輿情引導(dǎo)； 危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控 √ 危機(jī)誘因和來(lái)源 √ 外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī) 3、危機(jī)預(yù)警體系建設(shè) 4、預(yù)警機(jī)制的專(zhuān)業(yè)化與開(kāi)放性 5、危機(jī)預(yù)警策略 制定危機(jī)預(yù)案的重要意義 案例：郭美美事件。 二、危機(jī)管理意識(shí)和原則 √ 透視現(xiàn)代社會(huì)危機(jī)叢林 √ 分析媒體的環(huán)境變化 √ 認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大。 1、危機(jī)管理的特殊背景*背景：面子心態(tài)和權(quán)威性心態(tài)文化背景：中庸文化背景下的危機(jī)處理（案例討論） 2、危機(jī)管理實(shí)操中的幾個(gè)誤區(qū)1）大牌作風(fēng)下滋生的傲慢2）搞定媒體等于搞定一切3）動(dòng)不動(dòng)就打官司4）臨時(shí)抱佛腳5）*領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)威急著發(fā)言6）刪除負(fù)面新聞 案例討論： “7.27”動(dòng)車(chē)事件。 三、 *式危機(jī)管理思維 *企業(yè)危機(jī)管理檢討 案例：1.達(dá)芬奇家具事件。 2.渤海灣漏油事件。 3.山西老陳醋“勾兌門(mén)”事件。 第二章 危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì) 一、危機(jī)公關(guān) √ 危機(jī)公關(guān)的涵義 √ 危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則組建危機(jī)公關(guān)小組 *式危機(jī)公關(guān)策略 案例討論：“勾兌門(mén)” 1）俏江南； 2）海底撈；張勇危機(jī)處理方式。 二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)兇猛 √轉(zhuǎn)變危機(jī)管理意識(shí)， √掌握危機(jī)公關(guān)策略和實(shí)施方法； 1、網(wǎng)絡(luò)“殺手”肆意橫行 2、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的蝴蝶效應(yīng) 3、互聯(lián)網(wǎng)媒體成為主流 4、網(wǎng)絡(luò)一生氣，后果很?chē)?yán)重 5、注意! “網(wǎng)絡(luò)打手”出沒(méi) 6、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的“殺手” 互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)傳播機(jī)理分析 1、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播路徑 2、病毒性危機(jī)傳播 3、網(wǎng)民表達(dá)和公眾心理特征 4、*網(wǎng)民與媒體環(huán)境 案例討論： ①“非典”爆發(fā)與公眾情緒恐慌 ②山西“等地震”事件 三、應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面?zhèn)鞑ィ? 1、博客真相 2、視頻惡搞 3、e見(jiàn)領(lǐng)袖 4、網(wǎng)絡(luò)謠言 √在突發(fā)事件和危機(jī)時(shí)刻，與網(wǎng)民有效溝通？ 5、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人 √正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論？ 四、應(yīng)對(duì)媒體、認(rèn)識(shí)媒體 √ 危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難 √ 知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體，學(xué)會(huì)跟媒體打交道。 媒體是什么？朋友、敵人、野獸？ 防火、防盜、防記者？ 媒體是一把“雙刃劍” 了解媒體 走近媒體 ⑴ 認(rèn)識(shí)記者 職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神。 記者采訪(fǎng)形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪(fǎng)、可怕的“掏糞”行動(dòng) 掏糞的三個(gè)方向：企業(yè)家的原罪問(wèn)題（朗顧之爭(zhēng)后格林柯?tīng)柕奶?；腐敗?wèn)題和血汗工廠(chǎng)問(wèn)題、食品安全問(wèn)題 討論：1、2011雙匯瘦肉精事件： 雙匯能否東山再起； 2、2011臺(tái)灣塑化劑事件； 波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá) 信息化時(shí)代的公眾輿論走向一日千里*的網(wǎng)絡(luò)媒體 案例：1.四川會(huì)理縣官員被惡搞； （微博暴Ps視察工作照） 2.楊瀾希望工程捐款門(mén)； ⑵ 與媒體合作 選擇合適的新聞發(fā)言人，增強(qiáng)在企業(yè)突發(fā)事件背景下的危機(jī)處置能力； 討論：1、危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策。 英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)）營(yíng)造透明的玻璃屋。 鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波 笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠(chǎng)污染的故事 媒體打交道 1、媒體真面目 1）媒體環(huán)境的變化2）新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞 3）互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變案例討論：寶鋼BBS問(wèn)題引發(fā)的思考 4）怎樣跟記者打交道2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造透明的玻璃屋1）危機(jī)期間，跟媒體合作a) 危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策案例討論：英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)b) 鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波c) 選擇合適的新聞發(fā)言人。 第三章 全球危機(jī)公關(guān)典型案例 一、典型危機(jī)案例討論 1、陳冠希、獸獸艷照門(mén)。 2、服務(wù)業(yè)危機(jī)：動(dòng)物園地鐵站電梯故障1 死29傷 3、戴爾電腦門(mén)事件 4、《美聯(lián)航摔壞了我的吉他》、《一只饅頭引發(fā)的血案》 5、云南“躲貓貓”和民意情緒 6、玖龍紙業(yè)“血汗工廠(chǎng)” 7、抵制家樂(lè)福事件，2011再報(bào)家樂(lè)福價(jià)簽戲法。 8、、康師傅“水源門(mén)” 9、三鹿奶粉：無(wú)法承受之重 10、陜西“華南虎事件” 二、互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)案例討論 1、LG翻新事件 2、“西安發(fā)展教訓(xùn)評(píng)選” 3、廣元柑橘事件 4、郭美美事件 5、故宮星巴克事件