課程受眾：導購、店長、店面銷售及銷售管理人員
課程時間：2天（7H/天）
授課方式: 實戰(zhàn)方法＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練
課程背景：
“終端為王,決勝終端”的時代已經來臨，誰擁有標準終端，誰將擁有持續(xù)財富，終端店鋪導購的執(zhí)行力、銷售能力是公司目標實現(xiàn)的保障，周老師用十三年的銷售實戰(zhàn)和培訓管理經驗，對培訓如何有效、如何落地、如何轉化、如何持續(xù)，總結提煉出核心的六字秘訣即：“學流程，背話術”，不講流程的銷售是不專業(yè)的銷售，話術不佳的銷售會白白浪費公司的客戶資源！業(yè)績不好只有一個原因，那就是學習不夠！員工的培訓包括：專業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的知識、專業(yè)的技巧三方面的培訓缺一不可！企業(yè)*的成本不是租金，不是裝修，也不是員工工資，而是沒有經過專業(yè)訓練就上崗的員工，因為他（她）會使公司損失很多看不見的業(yè)績！
本課程是為全方位提升終端店鋪導購專業(yè)化銷售能力而設計。
課程收獲：
1、對導購角色、崗位職責深刻認知;
2、掌握時刻讓自己保持正面情緒的方法;
3、掌握不同顧客類型的應對策略;
4、掌握規(guī)范的服務禮儀要領;
5、掌握如何銷售自己——讓顧客更加喜歡你的方法;
6、深刻把握顧客消費心理;
7、深刻認識銷售導購流程;
8、把握接近顧客時機問對問題賺大錢;
9、提升絕對成交的核心能力;
10、掌握處理投訴的核心技能，轉怒為喜.
*章：導購的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)
【導購的角色誤區(qū)】
◆ 導購不是產品解說員；
◆ 導購3大能力；
◆ 顧客的4個四分之一；
◆ 導購的角色定位：主動引導顧客，而不是讓顧客自然而來，自然而去；
◆ 提升終端執(zhí)行力的7字真經；
【導購的職業(yè)化觀念】
◆ 對待工作的觀念，你在為誰而工作？
◆ 你的收入由你創(chuàng)造的價值決定？
◆ 公司為什么請你來？
第二章 導購的角色定位與崗位系統(tǒng)認知
【從顧客角度出發(fā)】
◆ 技術專家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益
◆ 朋友——關心顧客, 耐心解答，幫助顧客選擇合適商品
◆ 專業(yè)顧問——切實了解顧客需求與期望，解決顧客問題
◆ 服務大使——良好服務的提供者，為顧客營造舒適的購物環(huán)境
【從企業(yè)角度出發(fā)】
◆ 商品專家——全面熟練掌握門店商品及競品知識
◆ 形象代表——良好的服務, 禮儀形象代表品牌傳播文化
◆ 終端維護員——商品陳列維護，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍
◆ 情報員——搜集同行信息，反饋顧客建議，及時傳達至公司
【導購必備的核心知識與技能】
◆ 公司發(fā)展和企業(yè)文化
◆ 自身產品知識
◆ 競爭對手的企業(yè)及產品知識
◆ 銷售能力
◆ 賣場“調”的能力
◆ 學習能力
第三章： 店鋪導購常見的問題剖析
◆ 互動探討學員需要解決的問題與困惑
◆ 以解決問題為導向培訓，讓培訓更有針對性和實效
◆ 缺乏系統(tǒng)的集中培訓
◆ 服務禮儀不規(guī)范，特別是規(guī)范后不持久
◆ 無標準的銷售服務話術
◆ 把握客戶需求能力較弱
◆ 只講產品語言，標準的產品解說員
◆ 問答機器，客戶問什么，我回答什么
第四章：標準化導購服務禮儀
【解決的核心問題】
◆ 塑造自己的專業(yè)形象，增強自己的影響力
◆ 與顧客相見的3秒中決定你的印象
◆ 銷售服務三度標準與5S原則
◆ 東北有3寶，溝通有3寶
◆ 儀容、儀表禮儀
◆ 行為禮儀規(guī)范
◆ 養(yǎng)成正確的鞠躬禮
◆ 電話禮儀
第五章：顧客類型分析及應對
◆ 不同客戶類型的特征分析
◆ 不同客戶類型應對策略
【自我型顧客】
◆ 顧客特征：漫無目的、排斥導購；特色商品吸引、主動詢問
◆ 接待要點：忌強行推薦、耐心介紹、理念營銷、情感營銷
◆ 問題導購：知道顧客只是看看，接待不積極，不知將顧客升級
?【比較型顧客】
◆ 顧客特征：依次瀏覽、環(huán)視四周、詢問打折及贈品
◆ 接待要點：關注點接觸法；重點介紹新產品、暢銷品、促銷品；竟品對比
◆ 問題導購：缺乏耐心、對產品知識了少，缺乏專業(yè)性
? 【猶豫型顧客】
◆ 顧客特征：腳步緩慢、若有所思、目標不明確
◆ 接待要點：多了解、幫挑選、促進購買
◆ 問題導購：缺乏耐心、面無表情、顯得急噪
? 【明確型顧客】
◆ 顧客特征：直奔商品、需求幫助、指定某導購服務
◆ 接待要點：求速成交、少說多做
◆ 問題導購：切忌吹捧、導致投訴
第六章 導購標準化日常營銷服務七招
【解決的核心問題】
? 讓導購人員深刻認識標準化日常營銷服務流程
主動等待---接近顧客---品牌內涵---探詢顧客---產品推薦---引導體驗---產品塑造
*招、 主動等待，捕捉機會
◆ 主動等待——識別客戶類別——判斷切入時機
◆ 快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境
◆ 識別判斷、定位顧客層級，判斷決策者和影響者
◆ 提升顧客層級：關注者——需要者——潛在購買者——購買者
◆ 判斷顧客的八大切入時機
第二招、 接近顧客，創(chuàng)造機會
◆ 贊美接近法
◆ 寒暄接近法
◆ 介紹接近法
◆ 服務接近法
◆ POP接近法
◆ 接近顧客的注意事項
第三招、 品牌內涵，引起關注
◆ 由遠及近介紹品牌
◆ 價值感法介紹品牌
◆ 名人效應介紹品牌
◆ 地區(qū)風格介紹品牌
第四招、 探詢顧客 抓主導權
◆ 了解顧客的購買動機
◆ 滿足顧客差異化需求
◆ 問對問題賺大錢
◆ 開放式問題、封閉式問題
◆ 養(yǎng)成問問題的習慣
讓沉默顧客講話的8字秘訣
切入式提問技巧
引發(fā)興趣技巧
◆ 提問的4大技巧
◆ 3段式問法：中性式問題、測試性問題、推薦性問題
第五招、 產品推薦 誘發(fā)興趣
◆ 互動式介紹法
◆ 視覺銷售法
◆ 假設成交法
◆ 傾聽的技巧
◆ 生動化展示的攻心策略
◆ FABE產品展示法則應用
第六招、 引導體驗 增加機會
◆ 全方位體驗的7字訣
看、聞、摸、推、拉、躺、敲
◆ 引導體驗4步流程
第七招、 產品塑造 提高價值
◆ 塑造產品價值的9個技巧
◆ 挖掘產品賣點的訓練
第七章：解除客戶異議
◆ 了解客戶產生異議的真正原因
◆ 當客戶產生異議時要耐心傾聽
◆ 確認客戶的異議，以問題代替回答
◆ 假設解除異議法
◆ 反客為主法
◆ 轉換定義法
◆ 提示引導法
◆ 合一架構法: 婉轉的 （是的… ，同時…）
第八章：臨門一腳，絕對成交
◆ 成交的關鍵在于要求
◆ 成交大師的信念：成交一切都是為了愛
◆ 成交就是發(fā)問的藝術：問對問題賺大錢
◆ 成交絕技一：假設成交法
◆ 成交絕技二：二選一成交法
◆ 成交絕技三：鎖定成交法
◆ 成交絕技四：6+1問題成交法
◆ 成交絕技五：反敗為勝法
第九章：顧客贈言，反施彼身
◆ 感謝客戶45度鞠躬
◆ 歡送客戶致門口
◆ 目送客戶離開，送客3法
第十章：投訴應對，轉怒為喜
【解決的核心問題】
◆ 深刻認識營銷服務流程
◆ 解決投訴畏懼癥
◆ 面對投訴的導購心態(tài)調整術——角色變心板
◆ 顧客投訴心理分析
◆ 妥善處理投訴的意義
◆ 處理投訴的原則
◆處理投訴的流程與技巧
道歉
仔細聆聽
復述投訴
認同客戶感受
闡明解決措施
表示感謝
出乎意料的驚喜
