客戶關系管理（Customer Relationship Management,CRM）已經成為*企業(yè)使用率*的管理工具。
----《財富》雜志中文版2006年11期
【課程背景】
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？
作為銷售部經理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？
作為市場部經理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經理，你是否正為不同*的信息無法整合而煩惱不已？
。。。。。。
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業(yè)就是經營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質決定企業(yè)素質，客戶資源開發(fā)利用水平決定企業(yè)的經營水平。
客戶關系管理就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
【課程收益】
知識技能：了解當今*管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自*不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
【課程特色】
*精品：歷時6年，國內*推出的高端、專業(yè)的客戶關系管理培訓課程。
內容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關系管理（CRM）。
一流師資：以清華*為依托，遴選國內客戶關系管理領域一流專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
【適合對象】企業(yè)董事長、總經理、副總經理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場部、客服部經理等中層管理人員。
【主辦單位】惠德培訓客戶關系管理、國際電子商務師聯(lián)合會
【頒發(fā)證書】1、學完全部課程并通過考核后，可取得由國際電子商務師聯(lián)合會頒發(fā)的“客戶關系管理師”執(zhí)業(yè)資格證書，全球通用。
2、客戶關系管理師證書持有者可*、免培訓直接申請由*人力資源和社會保障部*就業(yè)培訓技術指導中心頒發(fā)的網絡營銷師、市場營銷師等證書，*通用。
【學習費用】 8800元/人（含培訓費、教材費、考試費、證書費等），學習期間食宿費用自理。
【開班日期】2012年2月24-29日 北京
2012年3月10-15日 上海
2012年4月7-12日 北京
2012年5月16-21日 上海
2012年6月2-7日 深圳
｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一 客戶關系管理（CRM）理念 模塊二 客戶關
系管理（CRM）方法
CRM基本理念
CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶向導的企業(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產管理
客戶滿意度和客戶忠誠度 一對一營銷\網絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯(lián)銷售
市場聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從
培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了
解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員
重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利
用客戶資產，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿
意度和忠誠度。 幫助學員掌握一對一營銷、網絡營
銷和關聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展
中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方
法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率
，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客
戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜
合效益
模塊三 客戶關系管理（CRM）實務 模塊四 客戶關
系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務流程設計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI Internet環(huán)境下CRM應用
系統(tǒng)的體系結構和特點
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理
數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術
數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思
路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握
CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性
分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM
管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著
重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整
合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合
金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業(yè)的經
驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，
推進企業(yè)客戶關系管理的成功應用。 幫助學
員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，
了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自
動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼
叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技
術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術
實現(xiàn)方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的*發(fā)展趨勢，
對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較
分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助
模塊五 客戶關系管理CRM案例分析
模塊六 商務沙龍：邀請*CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)
