? *講：自我心理剖析（1課時）
? 認(rèn)識生命
? 認(rèn)識工作
? 認(rèn)識自我
? 認(rèn)識職責(zé)認(rèn)識壓力
? 認(rèn)識情商
? 成為企業(yè)有用的人
? 第二講：業(yè)務(wù)剖析和勞動競賽認(rèn)知（4課時）
? 綜合信息服務(wù)門戶產(chǎn)業(yè)預(yù)測
? 市場發(fā)展趨勢
? 產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境
? 服務(wù)特色（與12580等對比分析）
? 話務(wù)人員八大問題思索
? 觀念轉(zhuǎn)型和服務(wù)保障
? 第三講：客戶心理剖析（1課時）
? 消費(fèi)者的決策過程
? 新產(chǎn)品與消費(fèi)者心理
? 動機(jī)鏈管理
? 新消費(fèi)者的三大欠缺
? 卓越的服務(wù)和執(zhí)行力決定客戶體驗(yàn)
? 第四講：電話服務(wù)提升（4課時）
? 電話服務(wù)高手的自知之明
? 電話行銷測評
? 電話接聽測評
? 電話服務(wù)前的準(zhǔn)備
? FAB技巧
? 3F技巧
? 說話的技巧
? 傾聽的技巧
? 表達(dá)和溝通技巧
? 競爭力訓(xùn)練
? 正確的呼吸方法
? 自我性格測試
? 贊美的力量
? 接聽電話的20條黃金法則
? 電話行銷的11條堅(jiān)定信念
? 服務(wù)營銷進(jìn)階：向上銷售和交叉銷售
? 第五講：簡單、快樂、高效工作（1小時）
? 創(chuàng)造“三心”境界
? 生命就是你的反射
? 成長圖
? 跳出服務(wù)看服務(wù)
? 新生活大師
? 總結(jié) （1課時）
? MP3運(yùn)營管理體系介紹
? 呼叫中心運(yùn)營管理八大體系
? 培訓(xùn)后的20個行動
? 我該回報什么給我的“新郎”？
? 美麗的圖案
