培訓(xùn)時(shí)間：2010年12月25-26日
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)
培訓(xùn)費(fèi)用：2600元/人，（包括 ：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、午餐自理）
培訓(xùn)背景：
再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，*才是價(jià)格。
——《哈佛商業(yè)雜志》
即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。
——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓
一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到*就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。
——山東亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。
培訓(xùn)特色：
讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過(guò)大量*企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
培訓(xùn)目標(biāo)：
? 了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
? 提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧
? 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
? 學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
? 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
? 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
? 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
參訓(xùn)對(duì)象：售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
課程內(nèi)容大綱：
*部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)
*單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力
3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；
3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第四單元 卓越的客戶(hù)服務(wù)就是滿足客戶(hù)期望
3.1客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋
3.2站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思
5.1提升傾聽(tīng)力的技巧
5.2提問(wèn)的技巧
5.3復(fù)述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶(hù)的期望值
解決問(wèn)題就是滿足客戶(hù)期望
6.1如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值
6.3如何設(shè)定客戶(hù)的期望值
6.4如何超出客戶(hù)期望
6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)
第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶(hù)的步驟
第四部分 客戶(hù)抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶(hù)的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
8.3客戶(hù)投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來(lái)源
9.2緩解心理壓力的各種方法
講師簡(jiǎn)介：
宮同昌 先生
男，40歲，畢業(yè)于清華*經(jīng)濟(jì)管理，工商管理碩士，現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任，清華*MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事，清華*客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，*物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎*’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。
工作閱歷：北京惠德培訓(xùn)高級(jí)講師，
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司客戶(hù)經(jīng)理；清華*EMBA項(xiàng)目主管；*“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶(hù)服務(wù)技巧、卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)體系建立、客戶(hù)關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢(xún)與培訓(xùn)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
授課特點(diǎn)：知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬(wàn)里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問(wèn)題能一語(yǔ)中的，令人茅塞頓開(kāi)。
擅長(zhǎng)講授的課程：
《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、 《客戶(hù)關(guān)系管理》、《物流管理》
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
廣州大順發(fā)物流有限公司、國(guó)商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛(ài)普生（*）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、*機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、*網(wǎng)通、*建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、恒信鉆石機(jī)構(gòu)、softtek、ABB、Oracle、三一重工、上海崇邦集團(tuán)、蘇州港華燃?xì)?、九?yáng)集團(tuán)、*電網(wǎng)、人民銀行、安徽商業(yè)銀行等。
