? 課程大綱
? 顧客服務的概念
? 什么是顧客服務
? 顧客滿意對企業(yè)的意義
? 顧客滿意時代的來臨
? 如何達到顧客滿意
? 什么是顧客滿意
? 顧客滿意接口
? 影響顧客滿意的因素
? 知識/技術
? 服務流程
? 服務人員態(tài)度與技巧
? 如何對客戶建立快而有效的回應
? 服務流程分析（接觸點）
? 服務標準分析
? 滿意度要素檢核
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷
? 達成顧客滿意的服務理念與態(tài)度
? 服務人員應有的態(tài)度和理念
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷
? 如何有效地對應客戶
? 了解顧客
? 針對不同顧客的對應原則
? 如何處理顧客抱怨
? 滿意與不滿意分布
? 顧客不滿時的處理
