課程背景：
作為服務(wù)管理者，想必您經(jīng)常會(huì)為這些問(wèn)題而困擾：
1)如何平衡地做好對(duì)公司整個(gè)“服務(wù)圈”的管理
2)如何在客戶(hù)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、公司服務(wù)資源及投入之間找到平衡
3)如何把握服務(wù)團(tuán)隊(duì)中員工專(zhuān)業(yè)技能的互補(bǔ)與平衡
4)如何在服務(wù)傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶(hù)服務(wù)管理》就是這樣的一門(mén)課程，它是專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理者來(lái)設(shè)計(jì)的，將跨國(guó)公司優(yōu)秀的服務(wù)管理理念、成功經(jīng)驗(yàn)與本土服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際相結(jié)合，助您從服務(wù)管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的游刃有余和企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的快速提升。
培訓(xùn)對(duì)象：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、客服主管、門(mén)店管理人員、呼叫中心管理人員等。
培訓(xùn)大綱：
模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡
1.打造“完整客戶(hù)服務(wù)”
2.“以客戶(hù)為中心”的頭與尾
3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析
4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
-SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻
-星巴克：對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)及情感的研究
-沃爾瑪：大賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的*問(wèn)
模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)、客戶(hù)分類(lèi)
2.服務(wù)體檢：開(kāi)出服務(wù)處方
3.聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來(lái)的
4.聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合
5.服務(wù)執(zhí)行的保證策略
6.服務(wù)補(bǔ)救
案例研討：
-FedEx：服務(wù)過(guò)程管理的典范
-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
-麗茲卡爾頓：極致服務(wù)的創(chuàng)造
-歐維特：變投訴為訂單
模塊三、客服人員技能的平衡管理
1.管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3.不同類(lèi)型服務(wù)人員的“武備庫(kù)”
4.服務(wù)溝通中的“中西合璧”
5.錄音分享及案例研討
模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
1.用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿意度
2.用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)品牌
案例研討：
-海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
-某運(yùn)營(yíng)商：客戶(hù)成熟度管理
-萬(wàn)科：外包服務(wù)管理的“陽(yáng)光宣言”
模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
1.服務(wù)管理生態(tài)對(duì)效率和態(tài)度的影響
2.如何判斷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
3.如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
4.教會(huì)客服人員做職業(yè)動(dòng)力和情緒的自我管理
案例研討：
-安迪的故事
-多種類(lèi)型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)
講師介紹：
周力之 地平線高級(jí)顧問(wèn)
客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師
【背景介紹】
具有十余年大型上市公司客戶(hù)服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷(xiāo)售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處長(zhǎng)兼電銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷(xiāo)人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)*名、*用戶(hù)滿意企業(yè)、*金融業(yè)*呼叫中心獎(jiǎng)、**客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。
周老師為南開(kāi)*經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為*呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)、《客戶(hù)世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢(xún)主要專(zhuān)注在客戶(hù)服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域。
【授課風(fēng)格】
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專(zhuān)業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶(hù)化需求，能將培訓(xùn)和咨詢(xún)有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。
【主要課程】
《平衡制勝的高超客戶(hù)服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷(xiāo)售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn) 傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》
【服務(wù)客戶(hù)】
建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培*、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車(chē)客服中心、復(fù)旦*附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（*）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、*禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、*呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等*企業(yè)和國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)。
