大連企業(yè)內(nèi)訓(xùn)——新航道《一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧》

一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧 培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)） 培訓(xùn)人數(shù)：50人 培訓(xùn)對(duì)象：一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售人員、汽車(chē)4S店、窗口服務(wù)行業(yè) 培訓(xùn)方式：60%理論講解 30%案例分享、互動(dòng)練習(xí) 10%答疑 課程大綱： *部分:認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)健全服務(wù)意識(shí) 一.客戶(hù)服務(wù)的真正意義 1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂(lè)所在 2.發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 3.顧客是如何從一線(xiàn)客服處流失的？ 4.為什么要努力讓顧客滿(mǎn)意？ 5.如何平息顧客的不滿(mǎn) 二.一線(xiàn)客服人員的心態(tài)修煉 1.心態(tài)對(duì)行為的影響 2.一線(xiàn)客服必須具備的三大心態(tài) 3.一線(xiàn)客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài) 第二部分：掌握一線(xiàn)服務(wù)禮儀 一.認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀 1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義 2.優(yōu)秀服務(wù)禮儀的作用 3.做好一線(xiàn)服務(wù)禮儀的三大原則 二.塑造良好的服務(wù)形象 1.女性客服形象 A女性?shī)y容與發(fā)型要求 B 女性套裙穿著六大原則 C 女性首飾佩戴四大原則 2.男性客服形象 A 男性面部修飾 B 男性西裝穿著要領(lǐng) C 西裝配飾（襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶） 三.客戶(hù)服務(wù)行為舉止禮儀 1.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿 2.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿 接待客戶(hù)的座次禮儀 3.男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 4.工作區(qū)的正確行姿 5.迎接鞠躬禮 6.手勢(shì)禮儀——遞接物品與材料、指示 7.與顧客交流時(shí)眼神禮儀 8.微笑禮儀 a微笑對(duì)一線(xiàn)客服的作用 b練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)微笑 四.顧客接待禮儀 1.如何正確迎接顧客 A 迎客三聲、三到 B 引導(dǎo)顧客禮儀—行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo) 2.倒水禮儀 A倒水的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) B倒水的順序 3.與客戶(hù)的溝通禮儀 A 稱(chēng)呼禮儀 B 與客戶(hù)交談常用文明用語(yǔ) C 與客戶(hù)交談怎樣才會(huì)留下好印象 4.送客禮儀 五.常用社交禮儀 1.握手禮儀 2.介紹禮儀 A自我介紹 B 為他人作介紹 3.名片禮儀