課程簡介
1989 年由英國商務(wù)部 (OGC) 建立了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫 (IT Infrastructure Library), 簡稱 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨為探討*管理方法及相關(guān)流程，以確保 IT服務(wù)能達(dá)到企業(yè)所要求之水平。它是目前業(yè)界普遍采用的IT 服務(wù)管理實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)及*實(shí)踐指南。
初期的ITIL項(xiàng)目重心在于系統(tǒng)管理，2000年發(fā)布的ITIL V2（ITIL第二版）則將重心放在了流程管理上。在歷經(jīng)兩年的更新與修訂后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球發(fā)布。V3采用生命周期理論，通過服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)實(shí)施和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)等5個(gè)部分全面介紹了IT服務(wù)管理體系的*實(shí)踐。
在IT服務(wù)戰(zhàn)略部分介紹了如何將IT服務(wù)管理轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的核心競爭力，以提升IT服務(wù)管理的定位，并使IT成為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。服務(wù)戰(zhàn)略部分涉及的內(nèi)容有需求管理、服務(wù)組合管理、財(cái)務(wù)管理。
服務(wù)設(shè)計(jì)是對服務(wù)戰(zhàn)略的具體實(shí)施。服務(wù)設(shè)計(jì)部分介紹了IT服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面，引入業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（Pattern of Business Activity）、服務(wù)模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)部分涉及的內(nèi)容有服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理，容量、可用性、IT服務(wù)連續(xù)性管理，信息安全以及供應(yīng)商管理等。
服務(wù)轉(zhuǎn)化部分是通過變更、發(fā)布和部署，將新或變更的服務(wù)引入生產(chǎn)環(huán)境，保證服務(wù)上線質(zhì)量。服務(wù)轉(zhuǎn)化部分的內(nèi)容包括服務(wù)資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布、部署管理等。
服務(wù)運(yùn)營是服務(wù)真正為客戶產(chǎn)生價(jià)值的階段，通過事況管理（Event management）、事件管理（Incident management）、問題管理（Problem management）、服務(wù)請求（Request Fulfillment）訪問管理（access management）管理流程，以及服務(wù)臺（Service Desk）、運(yùn)營管理（Operation Management）、應(yīng)用管理（Application Management）、技術(shù)管理（Technical Management）等職能組的協(xié)作，提供安全、穩(wěn)定、可靠、高效的IT服務(wù)，*化IT服務(wù)的價(jià)值。
在IT服務(wù)的持續(xù)性改進(jìn)部分，提出了服務(wù)改進(jìn)的7步模型，從測量（Measurement）入手到形成服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃(Service Improvement Program)，使IT服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致。
課程收益
? 學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的IT服務(wù)管理理論，系統(tǒng)地掌握ITIL V3的概念和方法
? 借鑒其他企業(yè)的IT服務(wù)管理*實(shí)踐成果，做參考性評估
? 汲取成功的ITIL實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)企業(yè)建立、優(yōu)化IT服務(wù)管理體系
培訓(xùn)對象
? CIO、IT經(jīng)理、IT服務(wù)運(yùn)營主管
? IT服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理、ITIL流程負(fù)責(zé)人
? IT運(yùn)維工程師
選擇我們
? 您獲得的不僅是理論，更重要的是實(shí)際案例和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的分享
? 您學(xué)到的不是枯燥的概念，還有實(shí)際樣例與操作
? 案例講解、課題討論、難點(diǎn)練習(xí)， 授課形式多樣、開放
課程框架
培訓(xùn)內(nèi)容、考試及時(shí)間 (三天，上午9：00－12：00； 下午1：00－5：00)
課程大綱
*天 ITIL 概覽
? ITIL的歷史
? ITIL v3的組成
? ITIL v3與v2的不同之處
? ITIL 與 ISO20000的區(qū)別
ITIL V3 關(guān)鍵原理、模型及概念
? 服務(wù)與服務(wù)管理
? IT管理與IT治理
? PDCA質(zhì)量環(huán)節(jié)
? 流程（Process）、職能（Function）與角色（Role）
? 流程經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理
? 服務(wù)商與供應(yīng)商
? RACI模型
服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)
– 主要概念：
? 效用（Utility）和保障（Warranty）
? 價(jià)值創(chuàng)造（Value creation）
? 資源與能力（Resource & Capabilities ）
? 服務(wù)組合（Service Portfolio）
? 服務(wù)交付模式選項(xiàng)（Service Delivery Option）
– 管理流程：
? 需求管理（Demand Management）
? 服務(wù)組合管理（Service portfolio Management）
? 財(cái)務(wù)管理 （Financial Management）
服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)
– 主要概念：
? 服務(wù)管理4P
? 服務(wù)管理5個(gè)方面
? 服務(wù)設(shè)計(jì)包（Service Design Package）
– 管理流程：
? 服務(wù)目錄管理（Service Catalog Management）
? 服務(wù)級別管理（Service Level Management）
? 可用性管理 （Availability Management）
? 連續(xù)性管理 （IT Service Continuity Management）
? 容量管理 （Capacity Management）
? 信息安全管理（Information Security Management）
? 供應(yīng)商管理（Supplier Management）
第二天 服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)
– 主要概念：
? V字模型
? 配置項(xiàng)（CI）、配置數(shù)據(jù)庫（CMDB）、配置管理系統(tǒng)（CMS）
? 最終介質(zhì)庫（Definitive Media Library）
? 數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧的關(guān)系（Data Information Knowledge Wisdom）
? 服務(wù)知識管理系統(tǒng)（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
? 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理（Service Asset and Configuration Management）
? 變更管理（Change Management）
? 發(fā)布與部署管理（Release and Deployment Management）
服務(wù)運(yùn)營(Service operation)
– 職能組：
? 服務(wù)臺（Service Desk）
? 運(yùn)營管理（Operation Management）
? 應(yīng)用管理（Application Management）
? 技術(shù)管理（Technical Management）
– 管理流程：
? 事況管理（Event management）
? 事件管理（Incident management）
? 問題管理（Problem management）
? 服務(wù)請求（Request Fulfillment）
? 訪問管理（Access management）
第三天 服務(wù)持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)
? 服務(wù)程序改進(jìn)模型
? 技術(shù)測量、流程測量、服務(wù)測量
? 服務(wù)改進(jìn)的7個(gè)步驟
技術(shù)架構(gòu) (Technology And Architecture)
? 服務(wù)設(shè)計(jì)工具（Service Design Tools）
? 服務(wù)管理工具（Service Management Tools）
? 事況監(jiān)測工具（Event Management Tools）
? 配置管理工具（Configuration Management System）
學(xué)習(xí)回顧 Review
模擬考試 Mock Examination
正式考試 Examination
培訓(xùn)特色
理論權(quán)威性：課程內(nèi)容均基于國際IT管理*實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)庫 ITIL 的實(shí)踐理念和流程規(guī)范，告訴您“應(yīng)該做些什么”。
實(shí)踐可行性：培訓(xùn)講師由工作在*線的高級咨詢師擔(dān)任，有豐富的ITIL實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成功案例。幫助您解決“如何做”的問題。真正領(lǐng)悟 ITIL 的實(shí)踐精髓。
培訓(xùn)信息
培訓(xùn)時(shí)間：2010年7月23-25日（周五、周六、周日）
培訓(xùn)費(fèi)用：人民幣7600元，包括聽課費(fèi)、教材費(fèi)、學(xué)員午餐
認(rèn)證費(fèi)用：人民幣1500元，國際考試中心EXIN授權(quán)的認(rèn)證考試
考試語言： 目前可以選擇中文或者英文的考試
——深圳市易聆科信息技術(shù)有限公司 培訓(xùn)中心
